1. Übersicht
„Unser bester Servicetechniker geht nächstes Jahr in Rente. Wir wissen nicht genau, was er alles weiß.“
In Gesprächen mit Maschinen- und Anlagenbauern fällt dieser Satz inzwischen fast jede Woche, sinngemäß und oft mit ähnlichen Worten. Nach Berechnungen des Statistischen Bundesamts erreichen bis 2040 rund 13,3 Millionen Erwerbspersonen in Deutschland das gesetzliche Renteneintrittsalter. Die zahlenmäßig stärksten Jahrgänge, die Babyboomer der Geburtsjahrgänge 1957 bis 1969, verlassen damit in den nächsten Jahren den Arbeitsmarkt. Mit ihnen gehen Meister, Konstrukteure und Servicetechniker, die ihre Anlagen seit Jahrzehnten kennen.
Die übliche Antwort darauf ist ein Projekt: Interviews mit den Erfahrenen, Workshops, ein Wiki. Das ist richtig und wichtig. In vielen Gesprächen haben wir aber eine zweite Beobachtung gemacht, die uns selbst überrascht hat.
2. Ein großer Teil ist schon da
Wenn wir mit Serviceteams suchen, wo ihr Wissen eigentlich liegt, landen wir selten nur in den Köpfen. Wir landen in Handbüchern und Wartungsanleitungen, in Serviceberichten aus zwanzig Jahren, in Tickets, Datenblättern, Stücklisten und Änderungsdokumenten.
Vieles von dem, was der erfahrene Kollege weiß, ist irgendwann einmal aufgeschrieben worden. Nur verstreut. Die Antwort auf eine Servicefrage steht oft nicht in einem Dokument, sondern in dreien gleichzeitig: ein Satz im Handbuch, eine Notiz in einem alten Servicebericht, ein Parameter im Datenblatt.
Der erfahrene Kollege weiß, wo er suchen muss und wie das alles zusammenhängt. Das ist sein eigentlicher Vorsprung. Und genau dieser Teil geht verloren, wenn er geht.
3. Was sich damit machen lässt
Hier setzen wir mit Kelaria an. Kelaria ist unsere Wissensbasis für den technischen Service. Wir fangen mit dem Bestand an, den ein Unternehmen ohnehin hat. Aus Unterlagen, Serviceberichten und Tickets entsteht ein Wissensgraph: eine Struktur, die festhält, wie Bauteile, Fehlerbilder, Ursachen und Maßnahmen zusammenhängen.
Stellt ein Techniker eine Frage, bekommt er eine Antwort mit Quelle. Er sieht, aus welchem Handbuch, welchem Servicebericht und welchem Datenblatt sie stammt, und kann sie selbst nachprüfen. Wenn das System etwas nicht belegen kann, sagt es das auch so. Im Service ist ein ehrliches „dazu finde ich nichts“ mehr wert als eine Antwort, die nur plausibel klingt.
Die Erfahrenen werden dabei nicht überflüssig, im Gegenteil. Sie müssen nicht mehr alles erzählen, was sie wissen. Sie prüfen die Stellen, auf die es ankommt: Stimmt diese Antwort? Fehlt hier etwas? Was ist in der Praxis anders, als es im Handbuch steht? Aus dem Wissensträger wird ein Kurator. Das ist für viele angenehmer als ein Interview-Marathon, und es geht schneller.
4. Wie das in der Praxis aussieht
Ein industrieller Anbieter, Weltmarktführer in seiner Nische, hat Anlagen weltweit im Einsatz. Meldet eine Anlage eine Störung, erscheint ein Fehlercode. Ob der Fall schnell gelöst wird, hing bisher stark davon ab, wie erfahren der Techniker vor Ort ist und ob er den richtigen Kollegen erreicht.
Gemeinsam mit dem Serviceteam haben wir Handbücher, Servicedokumente und Tickets in einen Wissensgraphen überführt. Zu einem Fehlercode liefert das KI-gestützte System den Servicetechnikern die belegte Diagnose-Kette: wahrscheinliche Ursache, Prüfschritte, Behebung. Jeder Schritt hat eine Quelle. In einer späteren Ausbaustufe sollen auch Endkunden einfache Störungen selbst beheben können, geführt Schritt für Schritt.
Dass so etwas trägt, wissen wir aus eigener Arbeit. Für die Wärmetechnik haben wir einen Wissensgraphen mit 374.844 Fachbegriffen und 604.944 Zusammenhängen aufgebaut und betreiben ihn.
5. Was wir dabei gelernt haben
Die Technik ist selten das Schwierigste. Drei Dinge entscheiden mehr:
Der Anfang ist klein. Es braucht kein Großprojekt über alle Abteilungen. Ein Produktbereich, ein paar hundert Dokumente und drei echte Fragen aus dem Servicealltag reichen, um zu sehen, ob es funktioniert.
Wissen hergeben ist ein Menschenthema. Wer dreißig Jahre lang derjenige war, den man anruft, gibt das nicht einfach an ein System ab. Es hilft, wenn die Erfahrenen von Anfang an mitgestalten und sehen, dass ihr Wissen sichtbar wird, statt zu verschwinden.
Belegbarkeit schafft Vertrauen. Techniker probieren ein neues Werkzeug einmal aus. Wenn die erste Antwort falsch ist und keine Quelle hat, kommen sie nicht wieder. Wenn sie nachprüfen können, woher eine Antwort stammt, bleiben sie dabei.
6. Drei Fragen für den Anfang
Bevor man über Werkzeuge spricht, lohnt sich ein ehrlicher Blick auf drei Fragen:
1. Frage
Welche drei Servicefragen landen bei Ihnen heute immer bei denselben zwei, drei Kollegen?
2. Frage
Wie lange braucht ein neuer Techniker, bis er den zweithäufigsten Fehler allein behebt?
3. Frage
Was passiert mit dem Wissen aus einem gelösten Servicefall, wenn das Ticket geschlossen ist?
7. Ein Thema mit Termin
Ein Anlass, der die Frage ab 2027 noch dringlicher macht: Die neue EU-Maschinenverordnung (2023/1230) gilt ab dem 20.01.2027. Sie erlaubt erstmals digitale Betriebsanleitungen als Standardform. Erlaubt ist das, Pflicht ist es nicht. Der Markt macht es aber de facto dazu. Ein PDF hinter einem QR-Code ist immer noch ein Ordner.
Quellen
Statistisches Bundesamt (Destatis), Pressemitteilung Nr. 39 vom Juni 2026, destatis.de (https://www.destatis.de/DE/Presse/Pressemitteilungen/2026/06/PD26_N039_13.html)
