Einführung
Hinter jeder E-Mail im Rathaus steht ein Anliegen: von Bürgerinnen und Bürgern, Unternehmen, anderen Kommunen und weiteren Absendern. Damit es bearbeitet werden kann, muss es zuerst bei der richtigen Stelle ankommen.
Gemeinsam mit RAUSCH Technology hat die Gemeinde Kirchheim diesen Schritt mit einer KI- gestützten Lösung automatisiert um das Sekretariat damit von dieser Routineaufgabe zu entlasten. als KI-Plattform wird franconia.ai als souveräne und regionale Lösung eingesetzt, da die Anliegen meist schutzwürdige Daten enthalten, die unter eigener Kontrolle bleiben müssen.
Ausgangssituation & Problemstellung
Bisher sichtete das Sekretariat den zentralen Posteingang manuell. Jede Nachricht wurde gelesen, das Anliegen erfasst und die zuständige Abteilung oder Sachbearbeitung bestimmt. Besonders die Nachrichten für andere Abteilungen banden dabei erhebliche Kapazität.
Anliegen von Bürgerinnen und Bürgern enthalten häufig personenbezogene und sensible Angaben, die eine hohe Schutzwürdigkeit haben. Der Schutz dieser Daten war deshalb von Beginn an eine zentrale Rahmenbedingung für das Projekt. Der Posteingang sollte entlastet werden, ohne dass diese Daten unkontrolliert verarbeitet werden und ohne dass die Gemeinde den Überblick über unklare Fälle verliert. Auch eingescannte Papierpost lässt sich in den Prozess einbeziehen, sofern sie als digitale Nachricht vorliegt
Ziele des Projekts
Der Workflow sollte:
E-Mails und relevante Anhänge inhaltlich auswerten,
Anhänge passenden Kategorien und Empfänger:innen zuordnen,
eine kurze Zusammenfassung und Bearbeitungshinweise bereitstellen,
klar zuordenbare Nachrichten automatisch weiterleiten,
Spam sowie Nachrichten für das Sekretariat im zentralen Postfach belassen,
unsichere Fälle von der automatischen Weiterleitung ausnehmen.
Technische Umsetzung
Abbildung 1: Vom Posteingang bis zur Zuständigkeit, eingeordnet durch http://franconia.ai
RAUSCH Technology entwickelte gemeinsam mit der Gemeinde einen Workflow, der den Posteingang von der Annahme bis zur Weiterleitung abbildet. Vor dem Produktivstart wurde die Lösung in einem Testlauf geprüft. Dabei wurde die Zuordnung optimiert, damit Anliegen möglichst passend an die zuständigen Stellen gelangen.
Die Verarbeitung unterscheidet drei Wege:
1. Anhänge mit auslesbarem Text
werden direkt extrahiert und ausgewertet.
2. Gescannte bzw. nicht direkt auslesbare Dokumente
werden mithilfe eines Vision-Modells inhaltlich erfasst.
3. E-Mails ohne Anhang
werden separat analysiert.
Anschließend ermittelt die KI Dokumenttyp, zuständige Stelle, Kurzbetreff und Dringlichkeit und erstellt eine knappe Zusammenfassung mit Bearbeitungsvorschlägen.
Für die Orchestrierung der Prozessschritte kommt n8n zum Einsatz. Sowohl n8n als auch der Microservice, der PDFs für das Vision-Modell in Bilder umwandelt, laufen auf dem lokalen Server der Gemeinde. franconia.ai bildet die KI-Komponente für die Analyse und strukturierte Einordnung der Inhalte.
Automatische Weiterleitung mit Sicherheitsnetz
Eindeutig zuordenbare Nachrichten leitet der Workflow nach der Analyse direkt an die passende Abteilung oder Sachbearbeitung weiter. Spam und Nachrichten für das Sekretariat verbleiben im zentralen Postfach. Ist die Zuordnung zu unsicher, unterbleibt die Weiterleitung, und die Nachricht wird manuell geprüft. So verbinden sich schnelle Routinebearbeitung und ein klarer Umgang mit Ausnahmen.
Datenschutz und digitale Souveränität
Bei der Verarbeitung von Bürgeranliegen hat die Gemeinde Kirchheim den Schutz personenbezogener Daten im Blick. Dafür setzt sie auf regionale Partner und transparente Rahmenbedingungen. Nur das notwendige Minimum soll das Haus verlassen; Daten werden nicht an große Cloud- oder KI-Anbieter weitergegeben.
– Christian Stück, 1. Bürgermeister der Gemeinde Kirchheim
Ergebnisse und Mehrwert
Der Posteingang wird heute durchgängig KI-gestützt verarbeitet, von der Analyse bis zur Weiterleitung. Die täglich rund 20 Nachrichten, die bisher manuell verteilt wurden, erreichen die Fachbereiche nun schneller. Das Sekretariat ist von dieser Sichtungsarbeit entlastet.
Über die reine Verteilung hinaus erhalten die Fachbereiche eine Zusammenfassung mit Hinweisen zum Anliegen. Unklare Fälle prüft weiterhin ein Mensch. So wird der Posteingang effizienter, ohne dass Sonderfälle untergehen.
Die Gemeinde verfolgt damit ein klares Ziel: weniger Aufwand für die Verteilung und mehr Zeit für die Menschen, die ein Anliegen haben.
Der automatisierte Posteingang bildet eine Grundlage für weitere KI-gestützte Abläufe im Rathaus. Denkbar sind etwa die Verarbeitung von Eingangsrechnungen oder eine KI-gestützte Triage von Voicemails außerhalb der Öffnungszeiten.
